Membaca Peradaban (2): Ketika Orang Asing Memilih Menolong

JAKARTA – Saya baru saja meninggalkan Taipei dengan satu kesimpulan sederhana: kepercayaan adalah fondasi yang membuat sebuah kota bekerja. Saya mengira pelajaran itu akan berhenti di Taiwan. Ternyata saya keliru.

Kanada justru memperlihatkan kepada saya wajah lain dari kepercayaan. Jika di Taipei saya melihatnya melalui sistem, di Kanada saya menemukannya melalui manusia.

Perjalanan panjang melintasi Samudra Pasifik membawa saya mendarat di Bandara Internasional Toronto Pearson sekitar pukul delapan malam waktu setempat. Tubuh terasa lelah setelah berganti pesawat dan menembus perbedaan zona waktu. Namun saya belum sampai di tujuan akhir. Masih ada satu penerbangan lagi menuju Ottawa, ibu kota Kanada, tempat International Workshop on Public Policy (IWPP5) diselenggarakan.

Saya tidak pernah membayangkan bahwa dalam dua hari pertama di negara itu saya akan mengalami hampir semua hal yang paling dihindari oleh seorang pelancong internasional: koper rusak, paspor hilang, salah menggunakan transportasi, hingga berkali-kali merasa kebingungan di negeri yang benar-benar asing.

Anehnya, dari semua persoalan itu saya justru menemukan pelajaran yang tidak pernah saya peroleh dari ruang kuliah mana pun.

Pelayanan Dimulai dari Sebuah Permintaan Maaf

Transit di Toronto berlangsung singkat. Saya sempat bertanya kepada petugas bandara mengenai area merokok.

Ia tersenyum ramah.

"Kalau ingin merokok, Anda harus keluar dari bandara."

Saya mengurungkan niat.

Keputusan kecil itu belakangan saya syukuri. Keluar dari area bandara berarti harus kembali melalui pemeriksaan keamanan, sesuatu yang mungkin membuat saya tertinggal pesawat menuju Ottawa.

Penerbangan malam menuju Ottawa ternyata hampir kosong.

Saya memperhatikan isi kabin.

Barangkali tidak sampai sepuluh persen kursi yang terisi.

Sebagai orang yang terbiasa melihat penerbangan selalu penuh, pengalaman itu terasa cukup unik. Namun pesawat tetap berangkat tepat waktu.

Di situlah saya mulai bertanya dalam hati, mungkin pelayanan publik memang tidak selalu dihitung dari pertimbangan untung-rugi ekonomi semata.

Sekitar satu setengah jam kemudian saya tiba di Ottawa.

Saya segera menuju area pengambilan bagasi.

Di antara koper-koper lain, koper saya tampak berbeda.

Ia diletakkan sendirian di atas baki plastik dan dibungkus pelindung.

Belum sempat saya mendekat, seorang petugas Air Canada berjalan cepat menghampiri.

"Saya minta maaf."

Kalimat itu menjadi kata pertama yang saya dengar.

Petugas tersebut menjelaskan bahwa koper saya mengalami kerusakan selama proses penanganan bagasi.

Saya memeriksanya.

Pegangan koper retak di kedua sisi.

Kerusakan itu memang tidak membuat koper tidak dapat digunakan. Namun yang membuat saya terkesan justru bukan kerusakannya.

Petugas itu berkali-kali meminta maaf.

Nada bicaranya menunjukkan bahwa ia benar-benar merasa bertanggung jawab, meskipun jelas bukan ia yang merusak koper tersebut.

Beberapa menit kemudian ia mengajak saya menuju konter maskapai.

Tidak ada formulir panjang.

Tidak ada perdebatan.

Tidak ada proses birokrasi yang melelahkan.

Kurang dari lima menit kemudian ia kembali membawa sebuah koper baru.

Kualitasnya bahkan lebih baik dibanding koper yang saya bawa dari Indonesia.

"Sekali lagi kami mohon maaf."

Sesederhana itu.

Sebagai akademisi yang meneliti kebijakan publik, saya melihat pelayanan tersebut bukan sekadar efisiensi administrasi.

Saya melihat adanya budaya institusi yang mengajarkan bahwa ketika kesalahan terjadi, prioritas pertama bukan mencari siapa yang harus disalahkan, melainkan bagaimana persoalan itu segera diselesaikan.

Pelayanan publik yang baik bukan hanya cepat.

Ia juga menghadirkan rasa dihargai.

Ketika Paspor Menghilang

Saya mengira malam itu akan segera berakhir.

Ternyata ujian berikutnya baru dimulai.

Sesampainya di hotel, petugas resepsionis meminta paspor untuk proses check-in.

Saya merogoh saku jaket.

Kosong.

Saya membuka tas.

Tidak ada.

Saya membongkar koper.

Tetap tidak menemukannya.

Dalam hitungan detik, tubuh saya terasa dingin.

Paspor hilang.

Bagi seorang pelancong internasional, kehilangan paspor adalah mimpi buruk.

Yang membuat saya terkejut adalah reaksi resepsionis hotel.

Ia tidak ikut panik.

Ia juga tidak menunjukkan ekspresi khawatir.

Dengan suara tenang ia bertanya, "Imigrasi tadi di Toronto?"

Saya mengangguk.

"Apakah setelah keluar dari bandara Anda sempat keluar gedung?"

"Tidak."

Ia kemudian tersenyum.

"Kalau begitu semuanya akan baik-baik saja."

Kalimat itu sederhana.

Namun pada malam itu, kalimat tersebut jauh lebih menenangkan daripada nasihat apa pun.

Ia kemudian menjelaskan kemungkinan paspor saya tertinggal di bandara atau berada di dalam taksi.

"Malam ini belum ada petugas yang menangani bagian itu. Besok pagi saya akan membantu menghubungi pihak bandara."

Yang lebih mengejutkan, saya tetap diperbolehkan menginap meskipun tidak dapat menunjukkan paspor.

Hotel memilih mempercayai tamunya.

Kepercayaan itu membuat saya ikut percaya.

Kepercayaan Melahirkan Ketenangan

Malam itu saya hampir tidak bisa tidur.

Pikiran saya dipenuhi berbagai kemungkinan buruk.

Bagaimana jika paspor benar-benar hilang?

Bagaimana jika harus mengurus dokumen baru di kedutaan?

Bagaimana jika seluruh agenda konferensi gagal?

Pagi harinya saya turun menuju lobi.

Belum sempat keluar hotel, resepsionis memanggil saya.

Wajahnya tampak ceria.

"Saya baru saja berbicara dengan pihak bandara."

Saya langsung menghentikan langkah.

"Mereka menemukan paspor Anda."

Kalimat itu terasa seperti mengangkat beban yang semalaman memenuhi kepala saya.

Saya diberi dua pilihan.

Menunggu paspor diantar ke hotel pada hari berikutnya.

Atau mengambilnya sendiri hari itu juga.

Saya memilih menuju bandara.

Sekitar tiga puluh menit kemudian saya tiba di loket Lost and Found.

Belum sempat saya memperkenalkan diri, seorang petugas melihat ke arah saya sambil tersenyum.

"You must be the one who lost the passport."

Saya tertawa kecil.

"Yes."

Kurang dari dua menit kemudian ia kembali membawa paspor saya.

Sambil menyerahkannya ia berkata,

"Is this what kept you awake last night?"

Kami sama-sama tertawa.

Tidak ada ceramah.

Tidak ada tatapan menyalahkan.

Tidak ada kesan bahwa saya telah merepotkan mereka.

Masalah selesai.

Begitu saja.

Dalam pelayanan publik, kemampuan menyelesaikan masalah sering kali lebih penting daripada kemampuan menjelaskan prosedur.

Kanada memperlihatkan hal tersebut melalui tindakan-tindakan kecil yang terasa sangat manusiawi.

Ketika Orang Asing Memilih Menolong

Pengalaman lain saya alami beberapa hari kemudian.

Sore itu saya hendak pulang dari lokasi konferensi menggunakan kereta kota.

Karena belum memahami sistem transportasi Ottawa, saya salah masuk peron.

Ketika keluar untuk berpindah jalur, kartu transportasi saya tidak lagi dapat membuka pintu otomatis.

Saya berdiri beberapa saat mencoba memahami apa yang terjadi.

Tiba-tiba seorang mahasiswi berkulit hitam menghampiri.

"Can I help you?"

Saya menjelaskan situasinya.

Tanpa banyak bertanya, ia mengeluarkan kartu transportasinya sendiri.

Ia menempelkan kartu tersebut pada mesin.

Pintu terbuka.

Saya dapat masuk kembali.

"Have a nice day."

Hanya itu yang ia ucapkan sebelum pergi.

Ia tidak menanyakan nama saya.

Tidak meminta uang.

Tidak pula tampak khawatir kartunya akan disalahgunakan.

Barangkali baginya itu hanyalah bantuan kecil.

Namun bagi saya, tindakan itu memiliki makna yang jauh lebih besar.

Ia memperlihatkan bagaimana kepercayaan bekerja dalam kehidupan sehari-hari.

Di banyak tempat, orang asing sering dipandang sebagai potensi ancaman.

Di Ottawa, saya justru berkali-kali bertemu orang asing yang lebih dahulu menawarkan bantuan sebelum saya benar-benar memintanya.

Pelayanan Publik Dimulai dari Cara Pandang

Selama bertahun-tahun saya mempelajari kebijakan publik melalui buku, jurnal ilmiah, dan ruang kelas.

Namun pengalaman di Kanada memperlihatkan sesuatu yang tidak selalu tertulis dalam teori.

Pelayanan publik ternyata tidak hanya dibangun melalui regulasi.

Ia dibangun melalui budaya.

Budaya yang mengajarkan pegawai maskapai meminta maaf sebelum diminta.

Budaya yang membuat resepsionis hotel lebih memilih menenangkan tamunya daripada memperumit persoalan.

Budaya yang membuat petugas Lost and Found menyambut seseorang dengan senyum, bukan dengan kecurigaan.

Dan budaya yang membuat seorang mahasiswi merasa wajar membantu orang asing tanpa mengharapkan apa pun sebagai balasan.

Semua tindakan itu tampak sederhana.

Namun ketika terjadi berulang kali, saya mulai melihat pola yang sama.

Kepercayaan bukan hanya menghasilkan pelayanan publik yang baik.

Kepercayaan juga melahirkan masyarakat yang tidak ragu untuk saling membantu.

Membangun Negara Melalui Rasa Percaya

Dalam dua hari pertama di Kanada, saya kehilangan koper.

Saya kehilangan paspor.

Saya salah menggunakan transportasi.

Saya berkali-kali kebingungan.

Namun anehnya, saya tidak pernah merasa sendirian menghadapi semua persoalan itu.

Di setiap masalah selalu ada seseorang yang lebih dahulu menawarkan pertolongan.

Bukan karena mereka mengenal saya.

Bukan pula karena mereka memiliki kepentingan.

Mereka membantu karena menganggap membantu orang lain adalah sesuatu yang wajar.

Barangkali di situlah saya mulai memahami hubungan antara kepercayaan sosial dan kualitas pelayanan publik.

Negara yang masyarakatnya saling percaya akan lebih mudah membangun institusi yang dipercaya.

Sebaliknya, institusi yang bekerja secara adil dan manusiawi akan memperkuat kepercayaan masyarakat.

Hubungan keduanya saling menguatkan.

Taipei mengajarkan saya bagaimana sistem membangun kepercayaan.

Kanada memperlihatkan bahwa kepercayaan pada akhirnya hidup di dalam diri manusia.

Dan perjalanan saya belum selesai.

Masih ada satu kota yang akan memberi pelajaran berikutnya.

Ottawa, ibu kota Kanada, mengajarkan bahwa kemajuan sebuah bangsa ternyata tidak diukur dari usia kotanya, melainkan dari konsistensi membangun peradaban.

(Bersambung ke Membaca Peradaban (3): Kota Ottawa yang Mengajarkan Cara Membangun Peradaban)

FEATURE BERSAMBUNG | MEMBACA PERADABAN DARI SEBUAH PERJALANAN (2)
Oleh: Fadillah Putra, MPAff., Ph.D.
Pakar Kebijakan Publik Universitas Brawijaya

Simak breaking news dan berita pilihan TIMES Indonesia langsung dari WhatsApp-mu!
Klik 👉 Channel TIMES Indonesia
Pastikan WhatsApp kamu sudah terpasang.