Membaca Peradaban (1): Ketika Kepercayaan Menjadi Infrastruktur Sebuah Kota Taipei

JAKARTA – Seorang perempuan muda berjalan santai melewati trotoar yang membelah sebuah taman kecil di pusat Kota Taipei. Earphone masih terpasang di telinganya. Sesekali ia menunduk menatap layar telepon genggam. Waktu sudah mendekati tengah malam. Jalanan lengang, sementara di dalam taman hanya ada dua laki-laki yang duduk berjauhan.

Tidak ada raut cemas di wajah perempuan itu. Ia tidak mempercepat langkah. Tidak pula menoleh ke belakang.

Pemandangan sederhana tersebut justru menjadi kesan pertama yang paling membekas dalam perjalanan saya ke Taiwan pada awal Juli 2026. Sebelum melanjutkan perjalanan menuju Kanada untuk menghadiri International Workshop on Public Policy (IWPP5), saya singgah satu malam di Taipei. Saya datang dengan bayangan tentang kota metropolitan yang dikenal sebagai pusat industri semikonduktor dunia dan salah satu simbol kemajuan teknologi Asia. Namun, pelajaran pertama yang saya peroleh justru bukan tentang teknologi.

Taipei memperlihatkan bahwa kemajuan sebuah bangsa sesungguhnya bertumpu pada sesuatu yang tidak kasatmata, tetapi hadir dalam hampir setiap sendi kehidupan masyarakatnya: kepercayaan.

Sebagai akademisi yang menekuni kebijakan publik, saya terbiasa melihat sebuah kota lebih dari sekadar gedung tinggi, jalan raya, atau sistem transportasi modern. Saya selalu tertarik pada pertanyaan yang lebih mendasar: nilai apa yang membuat sebuah masyarakat dapat hidup tertib tanpa harus terus-menerus diawasi? Mengapa pelayanan publik di suatu negara bisa berjalan efisien, sementara di tempat lain justru dipenuhi prosedur yang berbelit?

Pertanyaan itu perlahan menemukan jawabannya, bahkan sejak saya menjejakkan kaki di Bandara Internasional Taoyuan.

Sambutan yang Mencerminkan Cara Berpikir

Pesawat dari Denpasar mendarat sekitar pukul sebelas malam. Setelah melewati pemeriksaan imigrasi dan bea cukai, saya menuju visitor center. Awalnya saya mengira petugas hanya akan memberikan peta kota atau brosur destinasi wisata.

Ternyata saya menerima sesuatu yang sama sekali tidak saya duga.

Petugas menyerahkan voucher belanja senilai 600 New Taiwan Dollar atau sekitar Rp350 ribu, lengkap dengan tiket MRT pulang-pergi dari bandara menuju pusat Kota Taipei.

Bagi sebagian orang, itu mungkin hanya bonus bagi wisatawan. Namun, saya melihatnya sebagai bentuk cara berpikir pemerintah Taiwan dalam memandang sektor pariwisata.

Voucher tersebut memang tidak cukup untuk berbelanja banyak. Namun, kebijakan kecil itu mendorong wisatawan memasuki ekosistem ekonomi lokal sejak hari pertama kedatangannya. Mereka akan membeli makanan, minuman, suvenir, atau menggunakan transportasi publik. Uang yang dibelanjakan wisatawan kemudian berputar di tengah masyarakat.

Kebijakan publik yang baik sering kali bukan ditentukan oleh besarnya anggaran, melainkan oleh kemampuannya mengubah perilaku masyarakat melalui insentif yang sederhana tetapi tepat sasaran.

Taiwan menyampaikan pesan itu dengan cara yang sangat elegan.

"Selamat datang. Nikmati kota kami."

Ketika Sistem Lebih Penting daripada Orang

Hotel tempat saya menginap berada tidak jauh dari Taipei Main Station.

Saat tiba, kawasan sekitar sudah sepi. Sebagian pintu masuk gedung bahkan telah ditutup karena waktu hampir tengah malam.

Saya kembali dibuat heran.

Tidak ada resepsionis.

Sejak melakukan pemesanan secara daring, seluruh petunjuk masuk hotel telah dikirim melalui surat elektronik. Saya hanya perlu mengikuti instruksi, mengambil kartu akses elektronik, lalu menuju kamar.

Dalam beberapa menit, proses check-in selesai tanpa berbicara dengan seorang pun.

Bagi sebagian orang, pengalaman seperti itu mungkin terasa biasa. Namun bagi saya, sistem tersebut memperlihatkan satu hal yang sangat penting.

Pelayanan publik modern tidak dibangun dengan menambah sebanyak mungkin petugas. Sebaliknya, ia dibangun melalui sistem yang memungkinkan masyarakat melayani dirinya sendiri tanpa kehilangan rasa aman maupun kenyamanan.

Yang menarik, sistem seperti ini hanya dapat berjalan apabila terdapat kepercayaan.

Pengelola mempercayai tamunya.

Tamu mempercayai sistem yang disediakan.

Di banyak negara berkembang, termasuk Indonesia, pelayanan sering kali dirancang berdasarkan asumsi bahwa masyarakat harus terus diawasi agar tidak melakukan pelanggaran. Taipei memperlihatkan pendekatan yang berbeda. Sistem dibangun berdasarkan asumsi bahwa mayoritas orang akan bertindak benar.

Perbedaan cara berpikir seperti inilah yang sesungguhnya menentukan kualitas pelayanan publik.

Jawaban Itu Datang di Tengah Malam

Rasa lapar membuat saya keluar mencari makan.

Sebagian besar restoran telah tutup. Saya akhirnya membeli makanan di sebuah minimarket yang buka selama dua puluh empat jam sebelum berjalan menuju taman kecil di dekat hotel.

Di situlah saya menemukan pelajaran pertama tentang kepercayaan.

Seorang perempuan berjalan sendirian.

Beberapa menit kemudian perempuan lain melintas sambil menarik koper.

Mereka tidak terlihat tergesa-gesa.

Tidak tampak khawatir.

Tidak menunjukkan bahasa tubuh yang waspada.

Sebagai orang Indonesia, saya terus terang merasa heran. Pemandangan seperti itu masih sulit ditemukan di banyak kota besar di tanah air.

Malam itu saya mulai memahami bahwa rasa aman ternyata tidak hanya lahir dari banyaknya polisi yang berjaga ataupun kamera pengawas yang terpasang di setiap sudut kota.

Rasa aman lahir ketika masyarakat percaya bahwa ruang publik adalah ruang bersama.

Dalam literatur kebijakan publik, kondisi seperti ini dikenal sebagai social trust, yaitu tingkat kepercayaan antarwarga yang tinggi. Ketika masyarakat saling percaya, biaya sosial untuk melakukan pengawasan menjadi jauh lebih kecil. Aturan dipatuhi bukan semata karena takut dihukum, tetapi karena masyarakat menganggap kepatuhan sebagai bagian dari kehidupan bersama.

Taipei memberi saya kesempatan melihat konsep tersebut bekerja, bukan di ruang kuliah, melainkan di trotoar sebuah taman.

Melayani Dimulai dari Diri Sendiri

Keesokan paginya saya turun untuk sarapan.

Seorang perempuan berkacamata menyambut tamu, menyiapkan makanan, sekaligus merapikan meja.

Saya selesai makan dan menunggu pelayan mengambil piring bekas.

Ternyata saya salah.

Seluruh tamu membawa sendiri piring, gelas, dan peralatan makan menuju tempat pencucian yang telah disediakan.

Tidak ada yang merasa keberatan.

Tidak ada yang mempertanyakan mengapa pekerjaan itu tidak dilakukan pegawai hotel.

Saya pun mengikuti kebiasaan tersebut.

Pengalaman sederhana ini mengingatkan saya bahwa pelayanan publik yang baik tidak identik dengan masyarakat yang selalu dilayani. Justru pelayanan yang berkualitas lahir ketika masyarakat ikut bertanggung jawab menjaga layanan yang mereka gunakan.

Budaya semacam itu tidak mungkin tumbuh hanya melalui aturan.

Ia lahir dari kebiasaan yang terus dipelihara.

Satu Orang, Banyak Peran

Saat hendak check-out, saya kembali bertemu perempuan yang tadi menyiapkan sarapan.

Kini ia berdiri di meja resepsionis.

Barulah saya menyadari bahwa hotel kecil itu praktis dijalankan oleh satu orang.

Ia menyiapkan makanan.

Melayani tamu.

Membersihkan ruang makan.

Mengurus administrasi.

Semuanya berjalan tenang.

Tidak terlihat terburu-buru.

Tidak tampak kewalahan.

Pengalaman tersebut kembali mengingatkan saya bahwa efisiensi bukan sekadar mengurangi jumlah pegawai.

Efisiensi adalah hasil dari sistem yang dirancang secara baik sehingga setiap pekerjaan dapat dilakukan secara efektif tanpa mengurangi kualitas pelayanan.

Teknologi yang Mendekatkan Manusia

Sebelum kembali menuju bandara, saya menyempatkan diri berbelanja di pusat pertokoan bawah tanah Taipei Main Station.

Saya memilih sebuah toko kecil yang dijaga seorang perempuan lanjut usia.

Beliau tersenyum ketika saya datang.

Masalah muncul ketika kami menyadari bahwa kami tidak memiliki bahasa yang sama.

Saya tidak memahami bahasa Mandarin.

Beliau tidak dapat berbahasa Inggris.

Alih-alih mengakhiri percakapan, beliau mengeluarkan telepon genggam dan membuka aplikasi penerjemah.

Percakapan kami berlangsung melalui layar ponsel.

Saya mengetik dalam bahasa Inggris.

Aplikasi menerjemahkannya ke bahasa Mandarin.

Beliau membalas dengan cara yang sama.

Negosiasi harga, pilihan barang, hingga pembayaran berlangsung lancar.

Di tengah pesatnya perkembangan kecerdasan buatan, pengalaman itu mengingatkan saya bahwa fungsi paling mendasar teknologi tetaplah sama: membantu manusia saling memahami.

Teknologi bukan menggantikan manusia.

Teknologi mempertemukan manusia.

Membaca Sebuah Bangsa Melalui Hal-Hal Sederhana

Saya datang ke Taiwan dengan harapan melihat gedung tinggi, pusat elektronik terbesar di Asia, serta sistem transportasi publik yang terkenal efisien.

Semua itu memang saya temukan.

Namun bukan itu yang paling membekas.

Yang saya bawa pulang justru gambaran tentang seorang perempuan yang berjalan sendirian di tengah malam tanpa rasa takut.

Tentang pegawai hotel yang menjalankan hampir seluruh pekerjaan seorang diri.

Tentang tamu yang mencuci piringnya sendiri.

Tentang seorang pemilik toko yang menggunakan aplikasi penerjemah agar tetap dapat melayani pembeli asing.

Dalam waktu kurang dari dua puluh empat jam, Taipei memperlihatkan kepada saya bahwa kemajuan sebuah bangsa tidak hanya dibangun melalui investasi, teknologi, atau infrastruktur fisik.

Semua itu memang penting.

Namun di atas semuanya terdapat fondasi yang jauh lebih mendasar.

Kepercayaan.

Kepercayaan antara warga dengan sesama warga.

Kepercayaan antara masyarakat dengan sistem pelayanan.

Kepercayaan bahwa setiap orang akan menjalankan tanggung jawabnya tanpa harus terus-menerus diawasi.

Perjalanan saya baru saja dimulai. Tujuan berikutnya adalah Kanada. Saya belum mengetahui bahwa pelajaran tentang kepercayaan yang saya temukan di Taipei hanyalah pembuka dari pengalaman yang jauh lebih besar. Di negeri itu, saya akan menyaksikan bagaimana budaya saling percaya bukan hanya membentuk pelayanan publik, tetapi juga hadir dalam tindakan-tindakan kecil orang asing yang memilih membantu tanpa diminta.

(Bersambung ke Seri 2: Kanada: Ketika Orang Asing Memilih Menolong)

FEATURE BERSAMBUNG | MEMBACA PERADABAN DARI SEBUAH PERJALANAN (1)
Oleh: Fadillah Putra, MPAff., Ph.D.
Pakar Kebijakan Publik Universitas Brawijaya

Simak breaking news dan berita pilihan TIMES Indonesia langsung dari WhatsApp-mu!
Klik 👉 Channel TIMES Indonesia
Pastikan WhatsApp kamu sudah terpasang.